V provozním procesu Amazon, negativní recenze jsou problémem, se kterým se může potýkat každý prodejce. Negativní recenze neovlivňují pouze hodnocení produktů a prodeje, ale mohou také ovlivnit celkovou pověst obchodu. Jak tedy jako prodejce Amazonu efektivně odstranit negativní recenze a vyhnout se potrestání ze strany platformy za nesprávné operace? Následuje podrobný návod k obsluze, který vám pomůže rychle zvládnout strategie a techniky pro zpracování negativních recenzí.
1、 Jak najít zdroj negativních recenzí Potvrďte jméno kupujícího: Nejprve najděte jméno kupujícího, který zanechal negativní recenzi.
Vyhledání informací o objednávce: Vyhledejte objednávku kupujícího v objednávkovém formuláři podle názvu.
Potvrďte ID profilu: Dále potvrďte správnost negativních recenzí prostřednictvím ID profilu, abyste předešli nesprávné funkci.
Upozornění: Při kontaktování kupujících se vyvarujte aktivního přiznávání jakýchkoli problémů, abyste předešli zbytečným sporům.
2、 Běžné metody a e-mailové šablony pro odstranění negativních recenzí 1. Simulovat hlavní kontrolu: Použijte různé účty k simulaci hlavní kontroly, nepoužívejte znovu stejný účet. Po potvrzení objednávky negativní recenze se pokuste vyčistit negativní recenze a zdvořile navést zákazníka k provedení úprav po úspěšném vyčištění.
2. Konvenční metody odstraňování negativních recenzí: Přímé mazání negativních komentářů v objednávkách: obvykle platí pro nově publikované negativní recenze nebo ty s významným dopadem.
Použití zpětné vazby od zákazníků jako základ pro smazání: Pokud zákazník po obdržení poprodejních připomenutí vyjádří spokojenost, může využít této příležitosti a negativní recenze smazat.
3. Popis obsahu e-mailu: Připomeňte zákazníkům klíčové body hodnocení objednávky, nepoužívejte příliš mnoho modifikátorů a dejte zákazníkům jasně najevo, že jsou požadavky na odstranění. Nepoužívejte v e-mailech citlivá slova, jako jsou „odstranit“, „smazat“ a „změnit“, a místo toho používejte alternativní zájmena, jako je „zrušit“, „aktualizovat“ a „vymazat“.
Pokud potřebujete podat žádost o smazání, můžete v e-mailu potvrdit důvod negativní recenze a místo citlivých slov použít písmeno „N“.
3、 Časový harmonogram pro odstranění negativní recenze Po obdržení negativní recenze: Obecně se doporučuje odeslat e-mail do 7 dnů od obdržení negativní recenze ke zpracování.
Znovu odeslat žádost o odstranění negativní recenze: Pokud zákazník neodpoví, můžete jej odeslat znovu o den později, abyste zajistili, že se v e-mailu objeví všechny důležité informace.
Věnujte pozornost frekvenci zpracování negativní recenze: Zajistěte, aby frekvence zpracování každého uživatele negativní recenze nebyla příliš hustá, abyste předešli zbytečným rizikům.
4、 Doporučená frekvence odstraňování negativních recenzí Nově zveřejněné negativní recenze: První pokus: První pokus o odstranění po obdržení negativní recenze.
Druhý pokus: Pokud neuspějete, můžete to zkusit znovu po jednom měsíci.
Třetí pokus: Udělejte třetí pokus o dva měsíce později.
Staré negativní recenze: Po třech měsících je můžete zkusit znovu odstranit na základě výkonu hodnocení.
5、 Opatření pro odstranění negativních recenzí Hodnocení zpracování negativních recenzí: Pravidelně kontrolujte efektivitu zpracování negativních recenzí a sledujte změny v hodnocení obchodu po odstranění negativních recenzí.
Abnormální sledování negativních recenzí: pečlivě sledujte jakékoli abnormální výkyvy v negativních recenzích, abyste zabránili ovlivnění hodnocení zlomyslným kartáčováním.
Hodnocení rizik negativní recenze: V případě častých negativních výkyvů recenzí okamžitě vyhodnoťte rizika a přijměte vhodná opatření k ochraně pověsti obchodu.
6、 Dejte si pozor na nelegální operace a neposílejte příliš mnoho e-mailů Amazon má omezení na frekvenci e-mailové komunikace mezi prodejci a zákazníky a časté výměny e-mailů mohou vyvolat malá červená kolečka nebo žlutá varování, která ovlivňují běžný provoz obchodu.
Identifikujte běžné situace nevhodné komunikace: Obsahuje citlivá slova jako „pozitivní recenze“ nebo „pět hvězdiček“, která budou systémem rozpoznána jako porušení.
7、 Riziko pokusu o manipulaci s komentáři v rozporu s předpisy Nežádejte přímo zákazníky, aby zanechali pozitivní recenze: Jakýkoli návrh nebo povzbuzení se slovy „zanechte prosím pozitivní recenzi“ nebo „zlepšete hodnocení“ může Amazon uznat jako porušení , od upozornění až po pozastavení účtu.
Poskytování propagačních pokynů pro recenze: Není povoleno vyměňovat slevové kupóny nebo dárky zákazníkům za mazání negativních recenzí. Systém Amazon má jasná pravidla, že takové chování bude považováno za příkaz k čištění.
Při reakcích na negativní zpětnou vazbu buďte opatrní: Při odpovídání na zpětnou vazbu od zákazníků nepoužívejte citlivá slova jako „změnit“, „smazat“ a „odstranit“. Spokojenost zákazníků lze zlepšit pečlivým poprodejním servisem, který zákazníkům umožňuje proaktivně upravovat své recenze.
Negativní recenze jsou nevyhnutelnou výzvou v každodenním provozu prodejců Amazonu. Správné odstranění negativních recenzí může nejen zlepšit hodnocení produktů, ale také pomoci optimalizovat zákaznickou zkušenost a image obchodu.
pravidla platformy a průběžná optimalizace poprodejního servisu výrazně sníží pravděpodobnost negativních recenzí. V praktickém provozu může rozumné používání metod odstraňování negativních recenzí nejen zabránit rizikům platformy, ale také účinně udržovat zdravý vývoj obchodu.